快、上门、不丢件依然是TOP3诉求京东物流综合服务满意度行业第一 _ 618收官

2025-06-23 18:22:55

　　

　　在竞争激烈的快递行业，物流服务已经如同水电网络一般融入日常，成为生活中看似平常，一旦掉链却会造成极大不便的一部分。

　　适逢618大促，第一财经开展了一次有关物流体验的问卷调研，讨论在快递服务十分普及的当下，消费者对快递的核心期待是什么？谁又能抗住压力，满足这些期待？

　　本次调研共收集2000份有效样本，调研结果显示，今年618期间，71.6%的消费者参与了618，其中京东快递的覆盖率最高。

　　“快、上门、不丢件”是消费者对快递的TOP3诉求，京东快递综合满意度最高

　　快递行业卷了这么多年，行业已经高度成熟，但调研发现，消费者对快递的核心诉求，并没有太大的改变。

　　送货快、送上门、不丢件，这些看似基础的物流服务，依然是当下消费者最核心、也最关乎体验的诉求。

　　调研数据显示，在今年618期间的物流服务中，75.7%的消费者将“极速配送，如当日/次日达”列为首要需求，71.9%的人看重“送货上门，无需自提”，69.1%的人则关注“包裹安全，不出现丢件、破损等情况”。

　　相比之下，预约上门（27.2%）、冷链保鲜（17.0%）、快递员熟悉度（14.7%）等进阶服务，更像是“锦上添花”的加分项。

　　当日达、次日达已经成为消费者心目中的标配。那么，在满足对速度的极致需求方面，哪家快递公司更胜一筹？

　　调研数据给出了参：618期间，83.8%的消费者认为京东物流的配送速度最快，且领先其他快递公司。

　　在整体满意度上，京东快递同样表现亮眼——不仅在“快速”“上门”“安全”等基础项上表现突出，同时“寄件收件方便”“管送管装”等细节服务也收获好评。

　　从调研结果来看，85.3% 的消费者对京东快递的综合服务表示认可，顺丰位居其后，其次是中通、圆通、申通、韵达等通达系公司。

　　在地处偏远的地区，快递速度慢、不包邮，甚至根本不发货的情况屡见不鲜，不仅严重影响当地消费者的购物体验，更给生活造成极大不便。

　　此次618消费者调研中，有13.3%的样本用户来自县级市和农村地区。在这部分受访者中，82.6%表示京东快递是当地配送速度最快的快递公司。

　　网友@爱扑腾的大河 表示：我们村到镇上的快递站要骑半小时摩托车，京东小哥直接骑车进村！昨天下午4点下单的电饭煲，今天早上9点就送到灶台边了。

　　网友@神赐姐姐 则感叹，“京东太给力了，一天就从北京运到了新疆哈密，我半夜三点上厕所看手机上的物流竟然都在更新。”

　　投票结果和网友的言论都说明，京东在更多地域切实解决了用户“急需快递却等不到”的困境，为更多县域农村家庭带去了与一线城市同步的消费体验。

　　冷链配送 + 送装一体 + 稳定团队，今年618，京东快递全面领跑物流体验

　　在物流行业的竞争中，“快”是消费者的核心诉求，“好”则是快递公司破局的新赛点。

　　谁能在“配送+安装+售后”全流程链路中提供更好的体验，满足消费者对“又快又好”的要求，谁就更有机会脱颖而出，成为物流领域的“六边形战士”。

　　在日常高频消费中，生鲜水果配送成为消费者对物流服务“快与好”感知最直接的场景之一。尤其在气温持续升高的6月，水果、鲜奶、冷冻品等对时效与温控要求极高的品类，成为618期间的重要爆品，也对物流提出了更高标准。

　　在本次调研中，仅2.5%的受访者表示最近没有网购或寄送生鲜水果，这意味着超过九成消费者都在实际体验冷链快递服务，其中的满意度差异，也成为平台竞争的重要分水岭。

　　在近期网购/快递过生鲜水果的受访者当中，当被问及“最近网购或快递生鲜水果时，对哪家物流服务最满意”，79.7%的受访者选择了京东快递，认为其“时效快、保鲜好、送货上门，更具性价比”。顺丰快递排在其后，其他快递平台的综合得票仅约3.5%。

　　在购买荔枝等对新鲜度要求极高的水果时，消费者期待的不只是“送到”，而是“送快送好”——当日下单、次日尝鲜，这种几乎零损耗的体验，才是冷链物流应有的答案。

　　大件家电配送，也是衡量物流服务水平的重要场景之一。当消费者购入冰箱、洗衣机等大家电时，拆旧机、送新机、专业安装的一站式服务成为消费者的新刚需。

　　在国补和以旧换新的推动下，今年618大促家电销售集中爆发，调研数据显示，89.8%的消费者在选购大件商品时，认可京东物流的服务质量。

　　原因并不复杂，受访者表示，京东快递免去了多次预约和反复沟通的成本，只需要一次上门，就可以完成旧机回收和新机安装的无缝衔接，真正实现了省力又省心。

　　调研数据显示，当问到更熟悉谁家快递员时，仅有4.1%的消费者表示没注意过区别，83.9%的消费者表示，更熟悉京东的快递员。

　　在这些选择了“京东快递员更熟悉”的受访者中，近9成表示，该快递员已在所属片区服务超过1年，62.3%表示认识的京东快递员已经服务3年以上。这意味着，京东物流的快递员更加稳定，能够长期服务所属片区。

　　低流动率的背后，是京东物流完善的员工福利体系。据了解，京东为快递员提供了“五险一金”全覆盖、住房保障基金、员工救助基金、子女教育补助等全方位保障，这些举措有效提升了员工的归属感和稳定性，使京东快递员稳定性显著高于行业水平。

　　这种稳定性在居民与快递员之间形成了特殊的邻里关系。快递员不再是陌生人，而是带有情感属性的“邻居”角色，这种身份的转换，往往能在消费者和快递员之间建立信任，日常配送时的沟通成本得以降低，消费者的满意度自然也会提高。

　　从生鲜水果的冷链保鲜、快速送达，到大件家电的送装一体、省心省力，以及熟悉的快递员带来的信任感——这些曾被视为“锦上添花”的服务，如今已成为消费者在选择快递服务时的重要考量，不再是可有可无，而是平台之间拉开差距的关键所在。

　　而在调研结果中，京东物流获得了最高的用户满意度与偏好度，也说明其稳定、高效、贴心的服务体验，赢得了更多消费者的认可与信任。

　　当行业还在纠结于单一环节的突破时，京东物流已经搭建起一个兼顾速度与温度、效率与人文的完整服务体系。不难想象，在京东的推动下，物流体验将朝着“又快又好”的方向持续发展，最终惠及所有人的日常生活。

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